管理体系

GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，于2011年12月30日由国家质量监督检验检疫总局与国家标准化管理委员会联合发布，规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。

商品售后服务不仅包括商品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，例如建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

商品售后服务是企业服务链中一个最为重要的环节，它既是一个服务流程的末端，也是新一轮销售与服务的起点，是未来发展的一个大趋势。

该标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。

1、客观反映我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平。

2、传承并发扬售后服务中的优点，发现并克服售后服务中的不足。

3、促进企业售后服务工作的改进，提升企业的竞争能力，实现对企业售后服务工作的宏观指导。

4、通过政府扶持，各个行业进行引导，逐步完善国内的普遍服务水平的提高。

5、激励企业通过认证，提高客户满意度，建立客户忠诚，同时提高自身在对外宣传、诚信、招投标等各项领域中知名度。