管理体系

一、什么是TL9000？

       TL9000是电信业质量体系要求(书1)与质量体系法则(书2)的指南， 它包括ISO9001的所有要求，以及硬件、软件， 服务方面行业的特别要求。 这些新增要求的目的在于电信业的持续发展， 达到供方与提供服务方潜在的成本节约， 提高电信服务业对终端使用者的服务。

二、TL9000认证的好处有那些？

1. 为顾客提供持续改进的服务

2. 得到加强的顾客和供方的关系

3. 世界范围内统一的质量体系要求

4. 一致的业绩和基于成本的测量

5. 有效地管理外部审核和现场访问

6. 总体成本的减少和竞争力的增强

7. 合格供方的竞争力地位得到加强

8. 分承包方的业绩管理和业绩改进得到加强

9. 创造了改进活动的平台

三、TL9000和ISO9001：1994的比较。

       TL9000是一个建立在ISO9001：1994基础上的电讯业专用的质量体系标准。它包括了ISO9001：1994的所有要求，ISO9001将来的任何改动也会导致TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9001的相关要求。

TL9000和ISO9001:1994的区别主要有以几点：

（1） 设立了衡量指标

       TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。QuEST论坛要求注册企业按季将各项指标报告论坛的指标管理会，这些指标的主要作用是： :

（a） 确定行业平均水平，提供可供改善的空间；

（b） 为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和有效的沟通方法；

（c） 加强客户和供应商之间的联系；

（d） 为外部审核提供客观证据。

（2）对要求和指标进行分类，要求更加明确

       ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以TL9000将所有要求分为公共要求（C）、硬件要求（H）、软件要求（S）和服务要求（V），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范围。

       ISO9001是一个通用的质量体系标准，它的适用对象千差万别，因此它不可能提出具体的要求；而TL9000是专门针对电讯业的质量体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。ISO9001：1994是以制造业为基础制定的，仅在要素4.19中对服务提出了要求。如果要在服务行业中引用该标准，会显得十分生硬。而TL9000把服务作为产品的一种，不仅要满足电讯产品质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。

（3）明确了质量目标的量化

       由于TL9000定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。ISO9001：1994没有明确提出必须对质量体系进行量化，企业在制定质量目标时，往往对质量目标的合理性和可测量性难以把握。TL9000标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。

（4）建立了产品生命周期模型

       产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的延续。

（5）更注重于计划

       ISO9001：1994仅在4.2.3中对质量策划作了总体要求。TL9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，更注重计划性，强调事先的预防。

（6）增加了要素4.21-质量改善和客户满意度

       TL9000标准要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量和可靠性，提高客户的满意度。供方应保持和客户的沟通，了解客户的期望，收集客户对所提供产品及服务满意度的信息并加以分析，不断地进行改善，满足客户的要求。

（7）强调客户-供方的沟通

       TL9000非常强调客户与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。在附录F中介绍了四种和客户进行沟通的方式。

对认证机构和人员的要求:

（1） 认证机构：

       QuEST论坛负责对认可机构的承认，认证机构要想获得TL9000 的审核资格，必须得到认可机构的认可。目前，QuEST论坛已经认可了RAB和SCC两个认可机构，并准备承认所有IAF的成员。从1999年9月15日起，RAB 和SCC已开始接受认证机构的申请，截止到1999年12月15日，共有9个认证机构提出了申请，其中有7个已经通过了验证审核（见附表）。认证机构TL9000认证资格的过程和ISO9001相似。必须先向认可机构提交书面协议，表示愿意遵守“TL9000认证机构作业规范”。在开始TL9000认证工作以前，要向认可委员会提供相应的文件。在管理委员会中有具备电讯业工作经历的专家，熟悉相关业务范围，并要有至少一名合格评定人员对审核员资格进行评定。在最开始的3个月或6次审核中必须有一次验证审核。（具体要求见TL9000质量体系要求附录A、B、C、D。）

（2）对审核人员的要求：

审核员：

.按照认可委员会的标准，是一名合格的ISO9001注册审核员。

.掌握最新版的TL9000标准;

.完成并且通过QuEST论坛认可的培训：

(a)TL9000质量体系审核课程（3天），或

(b)TL9000质量体系要求和指标审核课程（4天）； 审核组长： .TL9000的审核员； .在过去10年中必须有2年通讯电子行业的工作经历，工作涉及工程、设计、制造、质量和/或过程控制( 如果没有电讯行业的工作经历，必须参加至少4次20天的TL9000现场审核，审核覆盖所有要素，并经一名合格的TL9000主任审核员验证通过)；在初次担任审核组长以前，必须有20天的现场审核经历（过去2年内），该经历必须和电讯业有关。